Berapa konsumen yang bertanya tentang baju? Mana konsumen yang bertanya aksesoris? Siapa saja yang sudah kirim format order?
Apakah Customer Service (CS) Anda masih scroll dan cari satu-satu dari chat WhatsApp (WA) untuk menjawab pertanyaan di atas?

Kondisi awal
  • Penjualan online dilakukan via chat WA.
  • Konsumen berinteraksi chat dengan CS untuk membeli barang.
  • Tanya-jawab, format order, info resi, dan lainnya dilakukan via WA.

Arah Perubahan
Dari seluruh chat harian (yang dapat mencapai 300-500 orang), CS perlu melakukan rekap. Contoh, berapa banyak yang bertanya soal barang X? Informasi ini untuk mengukur ketertarikan calon konsumen, merencanakan stok, dan memperbaiki tampilan foto produk X.

Contoh lain, berapa order terkonfirmasi hari ini? Atau, barang apa saja yang perlu diambil dari gudang untuk dikirim sore hari nya? dan lainnya.

Maka, perlu ada sistem yang dapat merangkum kata-kata dari seluruh balon chat.

Proses
  • Chat WA dapat di-copy-paste. Hasil copy-paste lalu diolah oleh software.
  • Ditemukan bahwa copy-paste memakan waktu yang cukup lama karena volume percakapan harian sangat tinggi. Maka, dipikirkan cara lain.
  • Cara lain ditemukan, yaitu dengan membuat backup WA ke Google Drive. Backup ini lalu diolah oleh software.
  • Dengan membuat backup setiap akhir hari, CS memiliki 2 keuntungan, yaitu chat dapat dianalisa dan data tersimpan aman sewaktu-waktu hp mengalami masalah.
Hasil
  • Informasi rekap statistik yang sangat berguna untuk evaluasi CS, seperti gambar berikut:

  • Tampilan chat sebenarnya dengan selisih waktu balas, seperti gambar berikut:

  • Tampilan 'Raw Chat' tetap dapat dilihat untuk validasi akurasi data chat, seperti gambar berikut:

  • Pengetahuan bisnis dari chat, contohnya stok yang dicari konsumen tapi habis, seperti gambar berikut:

  • Sebagai kepala CS, evaluasi dapat dilakukan dengan lebih mudah, lebih cepat, dan lebih akurat


Kesimpulan
Dengan WA Chat Analytics, banyak data yang dapat dianalisa. Setiap interaksi dengan konsumen amat penting. Klien kami menyadarinya.

Tidak hanya untuk konsumen, tetapi dari chat tsb juga banyak aksi internal yang dapat dilakukan, seperti 'barang apa sih yang dicari konsumen', 'seberapa cepat CS kita respon', 'berapa yang chat per hari', dan lainnya. Dari chat analytics, klien kami dapat mengambil tindakan yang tepat.

Simak video berikut: